「親切」な情報設計とサービス設計とは

日本人は基本的に優しい。おもてなしの心でなるべくたくさん楽しんでもらいたいし、ひとつでもおおくのことを体験してもらいたいと思ってる。受け手も同様に短い期間でなるべく多くのことを吸収したいと考えている。

 

そのためかひとつのうつわになるべく多くの情報を盛り込むことが求められる。幕の内弁当よろしく、多種多様な素材がきれいに陳列され、ひとつひとつに由来やいわれを持ち込む。なるへくひとつひとつが邪魔をしないように統合的な構造をしているそれは、日本人的な美徳を大いに表しているように思う。

 

一方で、この統合的な美しさや機能には、次にどんな体験を提供しているのだろうか考えてみたい。たくさんのことを吸収したユーザーは、その経験をどのようなアクションにつなげるのだろうか。

新幹線の電光掲示板が7文字であることや電話番号が市外局番を除いて7文字であるように、人間の処理能力はそこまで複雑な情報を瞬時に理解することはできないことが知られている。行政資料は、1枚に資料にたくさんのテキストと図式や表が詰め込まれ、読み手の混乱を引き起こしてしまい、具体的な次に取るべき行動や受け取りたい情報を隠してしまっているとよく批判の的としてやり玉にあげられる。これは、おそらく上司や市民に対面で説明する際の資料がそのまま掲示されているからだろう。

 

対面と読み手、それぞれ異なるユーザーに向けた情報の構造化。紙媒体とウェブやアプリなど、必要な情報の設計が異なることから、メディアによって異なるサービス設計をしなければならない。意匠的なデザインと設計的なデザインを同時に行う「親切なデザイン」は、複雑で非常に難しい。

DMに簡易な地図を入れてユーザーの行動を促すのか、はたまた場所名や住所の記載のみにして地図アプリによる検索から移動を促すのかですら悩ましいのが現状だ。さらに、期待するユーザーを想定しながらウェブサイトやSNSへの導線を考え、そちらから会場への流入を促すのかという検討すらある。

 

「親切さ」からあれもこれもとひとつのプラットホームに情報を掲載することは難しくないが、その親切心がどのような行動を引き起こす可能性があるのかを考え、きちんと思いを伝えるデザインにすること。さまざまなタッチポイントを接続し、統合的な情報設計を行うサービスデザインの果たす役割は、現実/仮想空間関係なくまだまだ大いにありそうだ。